Service Level Afspraken

Deze afspraken gelden voor de productieomgeving van Epdee en vormen een bijlage bij de Algemene Voorwaarden. Zij gelden niet voor koppelingen met derden (Vecozo, Vektis, ZorgDomein, Mollie, boekhoudpakketten) voor zover de storing bij die derde ligt.

2.1 Streefwaarde: 99,5% beschikbaarheid per kalendermaand.

2.2 Meetmethode: een externe monitor die buiten het hostingplatform van Epdee draait, controleert elke vijf minuten een endpoint dat de applicatie én de database aanspreekt. Een meting telt als onbeschikbaar bij twee opeenvolgende mislukte controles.

2.3 Buiten de meting vallen: aangekondigd onderhoud (artikel 5), overmacht, en storingen die aantoonbaar zijn veroorzaakt door de Klant of door een koppeling met een derde.

2.4 Op verzoek verstrekt Epdee het maandrapport van de externe monitor. Wordt de norm twee opeenvolgende maanden niet gehaald, dan geldt het opzegrecht uit artikel 4.2 van de Algemene Voorwaarden.

De externe monitor uit 2.2 is toegezegd per 2026-09-30 (Bijlage B van de Verwerkersovereenkomst). Tot die datum kan Epdee de beschikbaarheid niet onafhankelijk aantonen en geldt de streefwaarde zonder meetbewijs. Dat is bewust hier vermeld in plaats van weggelaten.

3.1 Supportkanaal: support@epdee.nl. Openingstijden: maandag t/m vrijdag 08:00–18:00 CET, buiten Nederlandse feestdagen.

3.2 Reactietijden binnen openingstijden, gerekend vanaf ontvangst van de melding:

3.3 Reactietijd is de tijd tot een inhoudelijke reactie van een mens. Hersteltijden zijn streefwaarden, geen resultaatsverplichting.

Epdee is een kleine organisatie. Buiten openingstijden is er geen wachtdienst. Voor een praktijk die 24/7-ondersteuning nodig heeft, is Epdee op dit moment niet de juiste leverancier — dat staat hier liever dan dat het bij het eerste incident blijkt.

4.1 De database wordt dagelijks geback-upt, met point-in-time recovery bij de databaseleverancier.

4.2 Daarnaast maakt Epdee een tweede, onafhankelijk versleutelde kopie van de kerntabellen, met een sleutel die gescheiden van de productieomgeving wordt bewaard.

Een back-up die nooit is teruggezet, is een aanname. Op 1 september 2026 is de eerste oefening uitgevoerd op de tweede kopie: die is opgehaald, ontsleuteld met de actuele sleutel en gecontroleerd op volledigheid. Wat daarmee nog niet is aangetoond, is het volledig terugzetten in een lege omgeving en de herstelprocedure bij de databaseleverancier — die oefening staat gepland vóór 30 november 2026. Tot dan blijven RPO en RTO streefwaarden.

5.1 Gepland onderhoud wordt minimaal 48 uur vooraf per e-mail aangekondigd.

5.2 Onderhoud vindt zoveel mogelijk plaats buiten openingstijden.

5.3 Spoedonderhoud bij een beveiligingsprobleem mag zonder aankondiging; de Klant wordt achteraf zo snel mogelijk geïnformeerd.

6.1 Een beveiligingsincident dat persoonsgegevens van de Klant raakt, wordt gemeld volgens artikel 10 van de Verwerkersovereenkomst: binnen 24 uur na ontdekking.

6.2 Bij een P1-melding waarop niet binnen de reactietijd is gereageerd, kan de Klant escaleren via hallo@epdee.nl.

6.3 Na een P1-incident levert Epdee op verzoek een schriftelijke evaluatie met oorzaak en getroffen maatregelen.